De eerste dagen en weken van de pandemie dwong bedrijven tot ingrijpende veranderingen voor klantervaring. Meer dan een jaar later, terwijl de risico's van blootstelling nog steeds hoog zijn en ondanks het feit dat het vaccinatiepercentage in een groot aantal landen hoog is, zijn veel van deze veranderingen gewoonte geworden.
En omdat gewoonten de neiging hebben om te blijven hangen, zelfs met vaccins, hebben veel industrieën een andere kijk op de toekomst. Dus hoe kan een bedrijf dat evenwicht hebben voor een wereld die al is veranderd? Hier zijn enkele tips voor bedrijven die op zoek zijn naar pas uw langetermijnstrategieën voor klantervaringen aan.
Omarm de online klantervaring
Aangezien zoveel van het leven online is veranderd en veel ervan in de toekomst waarschijnlijk online zal blijven, is het tijd om ervoor te zorgen dat de online klantervaring Het is ontworpen met dezelfde zorg als de face-to-face ervaring.
Vóór COVID-19 namen de meeste shoppers aankoopbeslissingen in de winkel en kozen ze producten op basis van wat ze zagen, aanraakten en vergeleken in de schappen. Als gevolg hiervan investeerden bedrijven in plannen voor schapplaatsing, in-store-promoties en point-of-sale merchandising om de zichtbaarheid en verkoop te stimuleren.
Nu bestellen veel mensen online, dus het hele beslissingsproces is voor klanten anders.
Bezorgen en ophalen hebben nieuwe stappen en nieuwe mensen toegevoegd aan de klantervaring. Winkels zitten nu vol met werknemers en aannemers die bestellingen plaatsen voor klanten. Deze kopers zijn: meer geïnteresseerd in snelheid en precisie dan koopjes, zodat ze niet worden beïnvloed door promoties. Alles wat kopers willen is dat de producten zijn op voorraad, die gemakkelijk te identificeren, duidelijk en eenvoudig zijn.
De persoonlijke ervaring opnieuw kalibreren
Het lijdt geen twijfel dat de persoonlijke klantervaring de grootste impact heeft gehad van de pandemie. En voor veel retailers was die winkelervaring altijd belangrijk. Zelfs als je nu naar de winkel gaat, is dat zo een eenzamere ervaring en het is heel anders voor merkopbouw.
Consumenten willen weten dat een bedrijf om hen geeft, gezien alle onzekerheid die er nu is.
Toch kan het niet allemaal handdesinfecterend zijn en geen stijl, vooral voor merken die een sterke emotionele aantrekkingskracht hebben en waar klantenservice doorgaans minder transactiegericht en meer relationeel is. Deze bedrijven moeten bijzonder creatief zijn in merk bouwen.
Het beste van beide werelden
Houden experimenten met klantervaringen zoals weekendmarkten stand? Het is belangrijk om te onthouden dat een constant veranderende omgeving constante kansen betekent om te leren en aan te passen.
Uiteindelijk, als het stof van een nieuwe post-COVID-realiteit is neergedaald, zullen organisaties die hebben geëxperimenteerd veel meer tools tot hun beschikking hebben.
Het onderwijs wordt bijvoorbeeld lange tijd gezien als een sector die bestand is tegen verandering: leraren bepalen welke informatie ze willen onderwijzen, bepalen een aanpak voor het onderwijzen van dat materiaal en geven dit vervolgens aan studenten in de klas. De verschuiving naar leren op afstand heeft dat veranderd. In het proces heeft het nieuwe mogelijkheden gepresenteerd voor de manieren waarop docenten en studenten met elkaar omgaan.
Iedereen is gedwongen dingen te doen die ze nooit van plan waren te doen en wat is geleerd is dat veel van deze nieuwe technieken je in staat stellen dingen te doen die voorheen nooit mogelijk waren - dingen die in veel opzichten veel beter zijn dan wat je vroeger deed.